Kwaliteitsvenster

Cliënttevredenheid

ZGAO wil cliënten helpen zoveel mogelijk het leven te leven dat zij graag willen. Graag horen wij terug of wij hierin slagen. Opmerkingen, klachten en waarderingen gebruiken wij om onze dienstverlening te verbeteren. Wij hopen dat onvrede rechtstreeks met de betrokken medewerkers wordt besproken en meestal gebeurt dit ook. 

In 2021 is onze klachtenfunctionaris tien keer benaderd door een client die niet tevreden was. Gelukkig is het gelukt om de onvrede in goed overleg op te lossen. Het is heel fijn dat medewerkers veel rechtstreekse waardering en complimenten van cliënten en familieleden ontvangen.

Onderzoeksresultaten

Via onderzoeksbureau ZorgDNA worden cliënten of contactpersonen gevraagd naar hun ervaring met onze zorg- en dienstverlening. Nieuwe bewoners ontvangen standaard na 2 maanden en na 11 maanden een vragenlijst. Het onderzoek onder revalidanten loopt continu en alle overige cliënten ontvangen jaarlijks een vragenlijst. Na toestemming worden de resultaten (anoniem) gepubliceerd op ZorgkaartNederland.

ZGAO op Zorgkaart Nederland

ZorgkaartNederland is een onafhankelijk ervaringsplatform waarop iedereen ervaringen met de zorg kan delen. Het platform helpt mensen bij het zoeken naar een passende zorgverlener. Naast waarderingen over ZGAO die via het onderzoeksbureau geregistreerd worden, plaatsen cliënten ook zelf waarderingen op dit platform.
ZorgkaartNederland

Veiligheid van zorg

Veiligheid voor cliënten is vanzelfsprekend een belangrijk onderdeel van onze zorgverlening. Samen met cliënten en hun naasten maken wij de afweging welke risico's verantwoord zijn. Het welzijn van de cliënt staat hierbij altijd centraal. Gegevens over het toedienen van medicijnen, de inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen en gezondheidsrisico's als decubitus, worden systematisch verzameld en geanalyseerd zodat wij ervan leren en kunnen verbeteren.

Medicatie

Binnen ZGAO is een medicatie werkgroep actief waarbij een apotheker betrokken is. Jaarlijks komt de werkgroep twee keer samen. Ook zijn er op het gebied van medicatieveiligheid drie keer interne audits uitgevoerd. De resultaten uit deze audits zijn besproken met de teamleiders, medewerkers en in de medicatiewerkgroep. Waar nodig is extra scholing ingezet of zijn verbeteringen doorgevoerd.

Onvrijwillige zorg

Onze visie is dat onvrijwillige zorg, waaronder vrijheidsbeperking, een uiterste noodgreep is. Vormen van onvrijwillige zorg worden alleen ingezet als er sprake is van ernstig nadeel voor de cliënt of zijn omgeving. En toepassing vindt dan ook alleen plaats als er geen alternatief is én in overleg met de familie. Het welzijn van de cliënt, daar gaat het om. De ingezette onvrijwillige maatregelen worden met de cliënt of diens vertegenwoordiger geëvalueerd.

Overzicht onvrijwillige zorg

Decubituspreventie

Sinds mei 2020 heeft ZGAO een wondverpleegkundige die decubitus bij cliënten monitort en bijhoudt. Deze verpleegkundige ondersteunt de aandachtsvelders (medewerkers die continu aandacht vragen voor dit onderwerp bij collega’s) en geeft ook scholing.

Overzicht decubitus 2021

Melding incidenten cliënten

Incidenten in de cliëntenzorg worden direct gemeld en door de teamleider besproken met de betrokken medewerker. In beide huizen komt maandelijks de Melding Incidenten Commissie (MIC) bijeen om de meldingen te analyseren, eventuele trends te bespreken en het management te adviseren over verbetermaatregelen. Indien mogelijk worden direct verbetermaatregelen genomen. Bij calamiteiten of incidenten die zich herhalen, wordt een oorzaakanalyse gedaan op basis van de Prisma methode. Hierbij worden betrokken medewerkers en de cliënt of zijn vertegenwoordiger geïnterviewd. Zo worden oorzaken achterhaald en treffen we maatregelen aan de bron. In het MIC beleid is vastgelegd in welke situaties een Prisma analyse uitgevoerd dient te worden.

Overzicht incidenten

Onze manier van werken

Bij ZGAO vinden we gastvrijheid en betrokkenheid van medewerkers belangrijk. Cliënten en bewoners moeten zich welkom en gezien voelen. Dit begint bij de zorg voor onze medewerkers. Als medewerkers hun werk leuk vinden, voldoende deskundig zijn en zich gehoord en gezien voelen, dan zorgen zij beter voor onze cliënten. De teamleiders spelen hierin een belangrijke rol. Zij staan dicht bij onze medewerkers en zorgen voor een goede teamsfeer, deskundigheidsbevordering van de medewerkers en houden iedereen betrokken en geïnformeerd.

Onze werkwijze is beschreven in de kernwaarden SVP:

Samen: Ik ben nieuwsgierig naar mijn cliënt en zijn omgeving. Ik deel ervaringen en heb een open houding naar iedereen die een rol speelt in de zorg voor mijn cliënt.
Veilig & Vertrouwd: Ik bied een schone en veilige leefomgeving waar een gemoedelijke sfeer heerst en mensen zich welkom en thuis voelen. Ik kom mijn afspraken na.
Professioneel & Praktisch: Ik zorg ervoor dat ik voldoende kennis en vaardigheden heb en gebruik deze ook. Ik ken de organisatie en neem de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van mijn werk.

Personeelssamenstelling

Onderdeel van goede zorg is voor ons dat cliënten een fijne dag hebben en hierin spelen gastvrouwen een belangrijke rol. Zij dragen bij aan een veilige en fijne woonomgeving voor bewoners. Deze extra handen en ogen worden niet gestoord door piepers en brengen vooral gezelligheid in de huiskamers. Daarbij worden de zorgprofessionals ontlast zodat zij meer ruimte hebben om leerlingen te begeleiden en bijscholing te volgen.

Belangrijk speerpunt is het werven en behouden van goed opgeleide en gemotiveerde professionals. Zorgmedewerkers zijn schaars en wij nemen elk jaar onze verantwoording in het opleiden van nieuwe professionals. Dat doen we graag. Mensen in opleiding zijn nieuwsgierig en brengen de gewenste dynamiek mee die nodig is om continu te kunnen leren en veranderen. In 2021 zijn ruim 50 leerlingen en 100 stagiaires begeleid die een zorgopleiding volgden tot helpende, verzorgende of verpleegkundige. Hier zitten ook mensen tussen die via een zij-instroom traject werden omgeschoold. Een recruiter is continu actief in het werven en selecteren van nieuwe collega’s.

Naast onze medewerkers kunnen we gelukkig rekenen op een vertrouwde groep vrijwilligers. Ook de vrijwilligers worden door ons begeleid met scholingen over bijvoorbeeld dementie.

Profiel personeelssamenstelling

Vrijwilligers

Vrijwilligers dragen bij aan het realiseren van de missie van ZGAO. Zij helpen mee om het woon- en leefklimaat van de cliënten te optimaliseren. De vrijwilligers voeren verschillende taken uit op verschillende afdelingen en locaties. Voorbeelden zijn het brengen van cliënten naar de fysiotherapie, ondersteunen bij allerlei activiteiten, gastvrouw zijn en buiten wandelen.

Medewerkerstevredenheid

Veel aandacht gaat uit naar het boeien en binden van medewerkers. Wij bieden een goed inwerkprogramma en persoonlijke groei wordt extra gestimuleerd. Medewerkers die ZGAO op eigen verzoek verlaten worden uitgenodigd voor een exitgesprek.

Vanaf maart 2020 is de werkdruk ongekend hoog door de corona-uitbraken, geldende maatregelen en een hoger verzuim. We maken dankbaar gebruik van de coronabanen om medewerkers te ondersteunen bij hun werk. Vanaf 1 januari 2022 zijn we een nieuwe samenwerking aangegaan met arbodienst Van Altena en de Jongh. Met deze samenwerking hopen we medewerkers beter te kunnen ondersteunen op het gebied van gezondheid, vitaliteit en inzetbaarheid. Daarnaast hebben wij elke maand een themaweek over duurzame inzetbaarheid, gezondheid en vitaliteit met informatie voor medewerkers. Thema’s zijn onder andere: fit blijven – omgaan met agressie – held met je geld – sociale druk – diversiteit – slapen – de overgang en veilig werken.

We hebben besloten om in de 2e helft van 2022 op zoek te gaan naar een nieuwe manier van het meten van medewerkerstevredenheid.

Over ZGAO

ZGAO helpt ouderen zoveel mogelijk het leven te leven dat zij willen. Wij streven ernaar om de best mogelijke zorg te bieden en hanteren de principes voor goed bestuur en toezicht zoals afgesproken in de Governancecode Zorg.

Management

Wij geloven in de toegevoegde waarde van bereikbare leidinggevenden op de werkvloer. Daarom werken wij met teamleiders die dagelijks op de afdelingen zijn. Zo hebben zij goed zicht op hoe de zorg wordt verleend en ondersteunen en coachen zij de medewerkers. Onze organisatie is kleinschalig van opzet. Het directieteam wordt gevormd door twee directeuren, de concerncontroller en de bestuurder. De eerste geneeskundige (specialist oudergeneeskundige) sluit indien nodig aan bij de overleggen van het directieteam. Daarmee is de professionele inbreng in het aansturen van de organisatie geborgd.

Medezeggenschap

Naast de reguliere overleggen met het managementteam, de ondernemingsraad en de cliëntenraad, is de bestuurder regelmatig te vinden op de afdelingen. Hier gaat zij in gesprek met cliënten en medewerkers. Sinds 2017 wordt het management team geadviseerd door een professionele adviesraad van medewerkers. Deze raad wisselt van samenstelling zodat relevante expertise uit de praktijk meegenomen wordt in de besluitvorming. De raad van toezicht ziet erop toe dat ZGAO zich voldoende ontwikkelt en gezond blijft.

Hulpbronnen in dienst van de cliënt

Waar mogelijk gebruiken wij hulpbronnen die de kwaliteit van de zorgverlening ten goede komen. Zo zijn de cliëntdossiers elektronisch en ook thuis in te zien door de contactpersoon. Verder gebruiken wij bewegingssensoren en camera’s om cliënten zoveel mogelijk eigen regie te geven. Deze middelen creëren zelfstandigheid, bewegingsvrijheid, veiligheid en privacy voor bewoners.

ISO kwaliteitsnorm

ZGAO wil dat cliënten op ons kunnen vertrouwen en dat medewerkers hun werk goed en op een prettige manier kunnen doen. De zorg moet op orde zijn. Vanzelfsprekend voor cliënten, maar ook voor de Inspectie van de Gezondheidszorg en de samenleving. Daarom werken wij volgens de ISO 9001 norm voor de zorg. Certificatie in de Zorg voert jaarlijks een audit uit om te beoordelen of we voldoen aan de kwaliteitseisen.

Voor verschillende beroepsgroepen worden eisen gesteld aan de professionaliteit en deskundigheid van medewerkers die het vak uitvoeren (o.a. artsen, behandelaren, verpleegkundigen en wijkverzorgenden). Onze medewerkers staan inschreven in een kwaliteitsregister als zij onder één van deze beroepen vallen.

Altijd in ontwikkeling

De ouderenzorg is volop in ontwikkeling, zowel op het gebied van wonen en zorg als op het gebied van e-health en domotica. Tijdens de verbouwing van beide verpleeghuizen is en wordt bekeken welke veranderingen nodig zijn om de gebouwen, het wonen en de zorgverlening toekomstbestendig te maken. We zetten nieuwe vormen van zorg in zoals het Verpleegzorg Thuis en ontwikkelingen in samenwerking nieuwe woonvormen in Amsterdam-Oost. Voorbeeld hiervan is het Ramses Shaffy Huis en het toekomstige Leven Lief Huis.

Via interne audits kijken collega's kritisch op andere afdelingen om zo van elkaar te leren en de zorg te verbeteren. Daarnaast kijken de auditoren van Certificatie in de Zorg jaarlijks mee vanuit de kwaliteitscertificering ISO 9001 en voert de GGD regelmatig een audit uit om het hygiënisch werken te beoordelen.

Opleiden en begeleiden

Wij geloven erg in 'coaching en training on the job'. Deskundigen zoals een palliatief verpleegkundige, psycholoog, werkbegeleiders en eigen praktijkopleiders lopen mee met medewerkers en leerlingen om direct feedback te geven en vragen te beantwoorden. Daarnaast geven zorgmedewerkers en behandelaren klinische lessen op de zorgafdeling. Vaste medewerkers hebben de mogelijkheid om scholingen en trainingen te volgen of naar interessante workshops te gaan. Deze kunnen zowel betrekking hebben op beroepsinhoudelijke onderwerpen als op persoonlijke ontwikkeling. Hier wordt veel gebruikt van gemaakt.

ZGAO heeft een accreditatie om specialisten ouderengeneeskunde op te leiden en begeleidt daarnaast toekomstige behandelaren tijdens hun opleiding door stages aan te bieden. Hierdoor halen we nieuwe kennis en inzichten in huis.

Ketenzorg

ZGAO sluit aan en verbindt daar waar dit de cliënt ten goede komt. We werken goed en constructief samen met verschillende aanbieders van zorg in de eerste en tweede lijn, welzijn en wonen. Belangrijke samenwerkingspartijen voor ons zijn: de Amsterdamse VVT organisaties, ziekenhuizen, huisartsen, de GGD, het Leger des Heils en de Gemeente. Goede ketensamenwerking leidt tot doelmatiger inzet van middelen en meer kwaliteit van zorg; in een vloeiende lijn van diagnostiek naar behandeling. Ook bij preventie en vroege opsporing weten de verschillende organisaties en professionals elkaar te vinden.

Het resultaat: de juiste zorg op de juiste plek en op het juiste moment.

Lerend netwerk

ZGAO maakt sinds eind 2017 samen met Cordaan, Amstelring en Amsta deel uit van een Lerend Netwerk Kwaliteit waarin overleg, samenwerking, uitwisseling van ervaringen en informatie plaatsvindt tussen raden van bestuur, adviseurs en kwaliteitsmanagers. Er wordt gezamenlijk opgetrokken als het organisatie-overstijgende problemen betreft of wanneer er behoefte is om bijvoorbeeld gezamenlijk op te leiden of software aan te schaffen. Mooi voorbeeld is het Opleidingshuis en het Vitaliteitshuis via de website Zorg werkt zeker. Het Vitaliteitshuis biedt verschillende oplossingen en ervaringen om medewerkers vitaal en gezond te houden. Het Opleidingshuis is een soort marktplaats voor opleidingen waarbij zorgorganisaties hun opleidingen aanbieden met het doel elke scholing of training optimaal te benutten en ook open te stellen voor medewerkers van andere organisaties. Deze opleidingen zijn dan tegen een lage kostprijs te volgen door medewerkers.

Daarnaast nemen medewerkers van ZGAO deel aan lerende netwerken vanuit SIGRA over opleiden, verzuim en anders organiseren van werk.