Kwaliteitsvenster

Waardering van cliënten

ZGAO wil waarde toevoegen aan de kwaliteit van leven van onze cliënten. Graag horen wij terug of wij hierin slagen. U kunt elke zorgverlener direct aanspreken en uw ervaringen delen op ZorgkaartNederland. Wij gebruiken de waarderingen, opmerkingen en klachten om onze dienstverlening te verbeteren. 

ZorgkaartNederland

ZorgkaartNederland is de grootste waarderingssite van Nederland waar mensen hun ervaringen met de zorg kunnen delen. Deze site helpt in uw zoektocht naar de zorgverlener die het beste bij u past. ZGAO op ZorgkaartNederland

Cliënttevredenheidsonderzoeken

Wij onderzoeken regelmatig wat cliënten van ons vinden. Dit geeft inzicht in wat beter kan en wat goed gaat. De meest recente onderzoeksresultaten vindt u hier terug.

Resultaten cliënttevredenheid

Rapportage Wijkdienst 2020

Rapportage Tijdelijk verblijf 2020

Klanttevredenheid Ambulante ondersteuning 2020

Klanttevredenheid Dagbesteding 2020

Resultaten CTO Tijdelijk Verblijf 2020

Klachten en complimenten

ZGAO registreert klachten om ervan te leren. Wij hopen dat onvrede rechtstreeks met de betrokken medewerkers wordt besproken en meestal gebeurt dit ook. In 2020 is onze klachtenfunctionaris 16 keer benaderd door een cliënt die niet tevreden was. Gelukkig is het gelukt om de onvrede in goed overleg op te lossen. Het is heel fijn dat medewerkers veel rechtstreekse waardering en complimenten van cliënten en familieleden ontvangen.

Veiligheid van zorg

Veiligheid voor cliënten is vanzelfsprekend een belangrijk onderdeel van onze zorgverlening. Samen met cliënten en hun naasten maken wij de afweging welke risico's verantwoord zijn. Het welzijn van de cliënt staat hierbij altijd centraal. Gegevens over het toedienen van medicijnen, de inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen en gezondheidsrisico's als decubitus, worden systematisch verzameld en geanalyseerd zodat wij ervan leren en kunnen verbeteren.

Medicatie

Binnen ZGAO is een medicatie werkgroep actief waarbij een apotheker betrokken is. Jaarlijks komt de werkgroep drie keer samen. Ook zijn er op het gebied van medicatieveiligheid drie keer interne audits uitgevoerd. De resultaten uit deze audits zijn in de teamleidersoverleggen en in de medicatie werkgroep besproken. Waar nodig is extra scholing ingezet of zijn verbeteringen doorgevoerd.

Vrijheidsbeperkende maatregelen

Onze visie is dat vrijheidsbeperking een uiterste noodgreep is. Wij zijn ervan overtuigd dat het niet goed is om de vrijheid van bewoners te beperken, tenzij sprake is van ernstig nadeel voor de bewoner of zijn omgeving. Toepassing vindt dan ook alleen plaats als er geen alternatief is én in overleg met de familie. Het welzijn van de bewoner, daar gaat het om. De ingezette vrijheidsbeperkende maatregelen worden met de cliënt of diens vertegenwoordiger geëvalueerd.

Vrijheidsbeperkende maatregelen

Decubituspreventie

In 2019 is er 3x per jaar gemeten door de decubitus aandachtsvelders. Tevens is er in 2019 gemeten hoe vaak deze decubitus is ontstaan binnen ZGAO. De resultaten worden in de werkgroep decubitus besproken. Deze werkgroep beoordeelt hoe het met de kennis en gebruik van preventieve maatregelen gaat binnen de organisatie en op welke afdeling meer informatie, kennis of materiaal nodig is.

Decubitusoverzicht 2020

Melding incidenten cliënten

Incidenten in de cliëntenzorg worden direct gemeld en door de teamleider besproken met de betrokken medewerker. In beide huizen komt maandelijks de Melding Incidenten Commissie (MIC) bijeen om de meldingen te analyseren, eventuele trends te bespreken en het management te adviseren over verbetermaatregelen. Indien mogelijk worden direct verbetermaatregelen genomen. Bij calamiteiten of incidenten die zich herhalen, wordt een oorzaakanalyse gedaan op basis van de Prisma methode. Hierbij worden betrokken medewerkers en de cliënt of zijn vertegenwoordiger geïnterviewd. Zo worden oorzaken achterhaald en treffen we maatregelen aan de bron. In het MIC beleid is vastgelegd in welke situaties een Prisma analyse uitgevoerd dient te worden.

Overzicht incidenten

Onze manier van werken

Bij ZGAO passen gastvrije en betrokken medewerkers die goed samenwerken. Onze werkwijze is beschreven in de kernwaarden SVP:
Samen: Ik ben nieuwsgierig naar mijn cliënt en zijn omgeving. Ik deel ervaringen en heb een open houding naar iedereen die een rol speelt in de zorg voor mijn cliënt.
Veilig & Vertrouwd: Ik bied een schone en veilige leefomgeving waar een gemoedelijke sfeer heerst en mensen zich welkom en thuis voelen. Ik kom mijn afspraken na.
Professioneel & Praktisch: Ik zorg ervoor dat ik voldoende kennis en vaardigheden heb en gebruik deze ook. Ik ken de organisatie en neem de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van mijn werk.

Personeelssamenstelling

Onderdeel van goede zorg is voor ons dat cliënten een fijne dag hebben en hierin spelen gastvrouwen een belangrijke rol. Zij dragen bij aan een veilige en fijne woonomgeving voor bewoners. Deze extra handen en ogen worden niet gestoord door piepers en brengen vooral gezelligheid in de huiskamers. Daarbij worden de zorgprofessionals ontlast zodat zij meer ruimte hebben om leerlingen te begeleiden en bijscholing te volgen.

Belangrijk speerpunt is het werven en behouden van goed opgeleide en gemotiveerde professionals. Zorgmedewerkers zijn schaars en wij nemen elk jaar onze verantwoording in het opleiden van nieuwe professionals. Dat doen we graag. Mensen in opleiding zijn nieuwsgierig en brengen de gewenste dynamiek mee die nodig is om continu te kunnen leren en veranderen. In 2020 zijn ruim 50 leerlingen en 110 stagiaires begeleid die een zorgopleiding volgden tot helpende, verzorgende of verpleegkundige. Hier zitten ook mensen tussen die via een zij-instroom traject werden omgeschoold. Een recruiter is continu actief in het werven en selecteren van nieuwe collega’s.

Naast onze medewerkers kunnen we gelukkig rekenen op een vertrouwde groep vrijwilligers.

Profiel personeelssamenstelling

Inzet vrijwilligers

Medewerkerstevredenheid

Veel aandacht gaat uit naar het boeien en binden van medewerkers. Wij bieden een goed inwerkprogramma en persoonlijke groei wordt extra gestimuleerd. Bij vertrek wordt gevraagd naar de redenen en met tevredenheidsonderzoeken monitoren we wat medewerkers nodig hebben.

In 2020 was de werkdruk ongekend hoog door de corona-uitbraken en het hoge ziekteverzuim. Wij hebben dankbaar gebruik gemaakt van ‘extra handen aan het bed’ en ook hulp gekregen van het Leger om de werkdruk te verlagen. Nu maken we volop gebruik van de coronabanen om medewerkers te ondersteunen bij hun werk. De uitkomsten van het MTO uit 2019 zijn in de teams besproken en de verbeterpunten zijn opgepakt op teamniveau.

Over ZGAO

ZGAO biedt toegevoegde waarde aan de kwaliteit van leven van mensen in de thuissituatie of binnen de zorginstelling. Ons doel is dat cliënten met de zorg en ondersteuning die wij bieden, zo veel als mogelijk het gewenste leven kunnen leiden. Wij streven ernaar om de best mogelijke zorg te bieden en hanteren de principes voor goed bestuur en toezicht zoals afgesproken in de Governancecode Zorg.

Management

Wij geloven in de toegevoegde waarde van bereikbare leidinggevenden op de werkvloer. Daarom werken wij met teamleiders die dagelijks op de afdelingen zijn. Zo hebben zij goed zicht op hoe de zorg wordt verleend en ondersteunen en coachen zij de medewerkers. 
Onze organisatie is kleinschalig van opzet. Onder de bestuurder vallen drie zorgmanagers, een manager behandeldienst, manager bedrijfsvoering en manager van de ondersteunende diensten. Een specialist ouderengeneeskunde heeft zitting in het managementteam en daarnaast hebben drie managers een achtergrond als verpleegkundige, fysiotherapeut of begeleider. Daarmee is de professionele inbreng in het aansturen van de organisatie geborgd.

In de tertaalgesprekken met de zorgmanagers leggen zij verantwoording af over de kwaliteit van zorg, over de inzet van personeel plus de bijbehorende kosten en over het gevoerde personeelsbeleid. De communicatielijnen zijn kort en de input van de teamleiders en managers wordt na de tertaalgesprekken verwerkt in een algemene tertaalrapportage die met onze stakeholders (OR, CR, RvT) besproken wordt.

Medezeggenschap

Naast de reguliere overleggen met het managementteam, de ondernemingsraad en de cliëntenraad, is de bestuurder regelmatig te vinden op de afdelingen. Hier gaat zij in gesprek met cliënten en medewerkers. Sinds 2017 wordt het management team geadviseerd door een professionele adviesraad van medewerkers. Deze raad wisselt van samenstelling zodat relevante expertise uit de praktijk meegenomen wordt in de besluitvorming. De raad van toezicht ziet erop toe dat ZGAO zich voldoende ontwikkelt en gezond blijft.

Hulpbronnen in dienst van de cliënt

Waar mogelijk gebruiken wij hulpbronnen die de kwaliteit van de zorgverlening ten goede komen. Zo zijn de cliëntdossiers elektronisch en ook thuis in te zien door de contactpersoon. Verder gebruiken wij bewegingssensoren en camera’s om cliënten zoveel mogelijk eigen regie te geven. Deze middelen creëren zelfstandigheid, bewegingsvrijheid, veiligheid en privacy voor bewoners.

ISO kwaliteitsnorm

ZGAO wil dat cliënten op ons kunnen vertrouwen en dat medewerkers hun werk goed en op een prettige manier kunnen doen. De zorg moet op orde zijn. Vanzelfsprekend voor bewoners, maar ook voor de Inspectie van de Gezondheidszorg en de samenleving. Daarom werken wij volgens de ISO 9001 norm voor de zorg en zijn we in 2018 opnieuw ISO gecertificeerd voor een periode van 3 jaar. Jaarlijks voert Certificatie in de Zorg een audit uit om te beoordelen of we voldoen aan de kwaliteitseisen.

Voor verschillende beroepsgroepen worden eisen gesteld aan de professionaliteit en deskundigheid van medewerkers die het vak uitvoeren (o.a. artsen, behandelaren, verpleegkundigen en wijkverzorgenden). Onze medewerkers staan inschreven in een kwaliteitsregister als zij onder één van deze beroepen vallen.

Altijd in ontwikkeling

Dankzij veel onderzoek groeit de kennis over ouderenzorg en in het bijzonder over dementie. Wij volgen de ontwikkelingen op de voet. Via interne audits kijken collega's kritisch op andere afdelingen om zo van elkaar te leren en de zorg te verbeteren.

Overzicht interne audits

Opleiden en begeleiden

Wij geloven erg in 'coaching en training on the job'. Deskundigen zoals een palliatief verpleegkundige, psycholoog, werkbegeleiders en eigen praktijkopleiders lopen mee met medewerkers en leerlingen om direct feedback te geven en vragen te beantwoorden. Daarnaast geven zorgmedewerkers en behandelaren klinische lessen op de zorgafdeling. Vaste medewerkers hebben de mogelijkheid om scholingen en trainingen te volgen of naar interessante workshops te gaan. Deze kunnen zowel betrekking hebben op beroepsinhoudelijke onderwerpen als op persoonlijke ontwikkeling. Hier wordt in veel gebruikt van gemaakt.

ZGAO heeft een accreditatie om specialisten ouderengeneeskunde op te leiden en begeleidt daarnaast toekomstige behandelaren tijdens hun opleiding door stages aan te bieden. Hierdoor halen we nieuwe kennis en inzichten in huis.

In 2021 starten we met opleiden tot GZ-psycholoog.

Ketenzorg

ZGAO sluit aan en verbindt daar waar dit de cliënt ten goede komt. Goede ketensamenwerking leidt tot doelmatiger inzet van middelen en meer kwaliteit van zorg. Ketenzorg is de samenwerking tussen verschillende aanbieders van zorg in de eerste en tweede lijn, welzijn en wonen. In een vloeiende lijn van diagnostiek naar behandeling, maar ook bij preventie en vroege opsporing weten de verschillende organisaties en professionals elkaar te vinden.

Het resultaat: de juiste zorg op de juiste plek en op het juiste moment.

Lerend netwerk

ZGAO maakt sinds eind 2017 samen met Cordaan, Amstelring en Amsta deel uit van een Lerend Netwerk Kwaliteit waarin overleg, samenwerking, uitwisseling van ervaringen en informatie plaatsvindt tussen raden van bestuur, adviseurs en kwaliteitsmanagers. Er wordt gezamenlijk opgetrokken als het organisatie-overstijgende problemen betreft of wanneer er behoefte is om bijvoorbeeld gezamenlijk op te leiden of software aan te schaffen. Mooi voorbeeld is het Opleidingshuis en het Vitaliteitshuis via de website Zorg werkt zeker. Het Vitaliteitshuis biedt verschillende oplossingen en ervaringen om medewerkers vitaal en gezond te houden. Het Opleidingshuis is een soort marktplaats voor opleidingen waarbij zorgorganisaties hun opleidingen aanbieden met het doel elke scholing of training optimaal te benutten en ook open te stellen voor medewerkers van andere organisaties. Deze opleidingen zijn dan tegen een lage kostprijs te volgen door medewerkers.

Daarnaast nemen medewerkers van ZGAO deel aan lerende netwerken vanuit SIGRA over opleiden, verzuim en anders organiseren van werk. Hieraan nemen diverse zorgorganisaties uit de SIGRA regio deel.

Samenwerkingsverbanden

ZGAO trekt graag op met andere zorgorganisaties om samen te werken aan betere dienstverlening.

Samenwerkingsverbanden 2020