Klachten
Waarom een klachtenregeling?
Cliënten van ZGAO verkeren in een afhankelijke positie. Een klachtenregeling versterkt hun rechtspositie. Klachten maar ook wensen en suggesties kunnen leiden tot betere dienstverlening. Voor ons is elke klacht een kostbaar advies.
Een klacht indienen
U kunt een klacht indienen die betrekking heeft op alle aspecten van de zorg of dienstverlening van ZGAO. Bijvoorbeeld: als u ontevreden bent over de door ons verleende zorg, over de verpleegkundige of medische behandeling, over de wijze waarop u als persoon behandeld bent, of over de maaltijden, etc.
Wie kan er een klacht indienen?
Alle bewoners en cliënten van ZGAO en degenen die gebruik maken van de aangeboden diensten kunnen een klacht indienen. Indien de bewoner of cliënt niet in staat zelf een klacht in te dienen omdat deze dementerend of verstandelijk gehandicapt is, kan ook de familie of een wettelijk of aangewezen vertegenwoordiger een klacht indienen.
Klacht of probleem bespreken
Heeft u een klacht of probleem dan gaat u daarmee in eerste instantie naar de directe betrokkene of naar de leidinggevende van de desbetreffende afdeling. Indien u geen bevredigend antwoord krijgt, kunt u contact opnemen met de eindverantwoordelijke leidinggevende. Binnen ZGAO zijn dit: de adjunct directeur zorg, de adjunct directeur behandeling, de manager F&I en de manager PO&O. Na het indienen van een schriftelijke klacht bij de directie krijgt u binnen twee weken een reactie op uw klacht.
Vertrouwenspersoon
ZGAO heeft een vertrouwenspersoon voor cliënten. Deze heeft een neutrale positie binnen de ZGAO en geheimhoudingsplicht. Met haar kunt u vrijuit praten over uw klacht of over uw onvrede. Zij biedt een luisterend oor en kan u ondersteunen en adviseren over de wijze waarop u uw klacht kunt aanpakken. Zij geeft informatie over uw rechten als cliënt en over de klachtmogelijkheden. Ook kan zij bemiddelen indien er sprake is van een conflict, mits beide partijen daarmee instemmen. Samen met haar zoekt u naar een oplossing. U beslist altijd zelf of u iets met uw klacht wilt doen.
Indienen van een klacht bij de klachtencommissie
Wanneer u een officiële klacht wilt indienen kunt u dat doen bij de SIGRA klachtenbehandelingcommissie. U kunt van deze regeling gebruik maken op eigen initiatief of met ondersteuning van de vertrouwenspersoon. ZGAO is aangesloten bij de Sigra klachten-behandelingcommissie. Dit is een onafhankelijke stedelijke klachtencommissie die optreedt voor meerdere verpleeg- en verzorgingshuizen in Amsterdam.
De klachtenregistratie
Alle klachten die bij de ZGAO binnen komen, of dat nu schriftelijk gebeurt dan wel per e-mail of in een gesprek, worden geregistreerd door de afdelingsmanagers en de afdeling Kwaliteit & Beleid. De afdeling Kwaliteit & Beleid verwerkt de ingediende klachten en de afhandeling ervan in het klachtenoverzicht dat per kwartaal wordt opgesteld. Zo blijft de directie op de hoogte van (structurele) knelpunten in de organisatie.
Contact vertrouwenspersoon
U kunt de vertrouwenspersoon, Liesbeth van Amerongen, telefonisch bereiken via: 020-5925405, of e-mailen: l.vanamerongen@zgao.nl. Ook is het mogelijk om een bericht achter te laten bij de recepties van het Flevohuis of De Open Hof, of bij de opnamefunctionaris van de ZGAO.
