Waarom een klachtenregeling?
Cliënten van ZGAO verkeren in een afhankelijke positie. Een klachtenregeling versterkt hun rechtspositie. Klachten maar ook wensen en suggesties kunnen leiden tot een betere dienstverlening. Voor ons is elke klacht een kostbaar advies.
Een klacht indienen
U kunt een klacht indienen die betrekking heeft op alle aspecten van de zorg of dienstverlening van ZGAO. Bijvoorbeeld: als u ontevreden bent over de door ons verleende zorg of over de medische of verpleegkundige behandeling of over de wijze waarop u als persoon behandeld bent of over de maaltijden, etc.
Wie kan er een klacht indienen?
Alle bewoners en cliënten van ZGAO en degenen die gebruik maken van de aangeboden diensten. Indien de bewoner of cliënt niet in staat zelf een klacht in te dienen omdat deze dementerend of verstandelijk gehandicapt is, kan ook de familie of een wettelijk of aangewezen vertegenwoordiger een klacht indienen.
De klachtenregeling stap voor stap
In de klachtenregeling zijn een aantal stappen opgenomen:
1. Een klacht of probleem bespreken.
2. Naar de vertrouwenspersoon voor ondersteuning, bemiddeling of advies.
3. Een schriftelijke klacht indienen bij de manager of directie
4. Een officiële klacht indienen bij de SIGRA, klachtenbehandelingcommissie.
Klacht of probleem bespreken
Heeft u een klacht of probleem dan gaat u daarmee in eerste instantie naar de directe betrokkene of naar de leidinggevende van de desbetreffende afdeling. Als u geen bevredigend antwoord krijgt, kunt u contact opnemen met de eindverantwoordelijke leidinggevende. Binnen ZGAO zijn dit: de directeur, de lokatiemanager, de manager Behandeldienst, de manager F&I en de manager PO&O.
Na het indienen van een schriftelijke klacht bij de directie krijgt u binnen twee weken een reactie op uw klacht.
De cliëntenvertrouwenspersoon
ZGAO heeft een vertrouwenspersoon voor cliënten. Met haar kunt u vrijuit praten over uw klacht of over uw onvrede. Zij biedt een luisterend oor en kan u ondersteunen en adviseren over de wijze waarop u uw klacht kunt aanpakken. Zij geeft informatie over uw rechten als cliënt en over de klachtmogelijkheden. Ook kan zij bemiddelen wanneer er sprake is van een conflict, mits beide partijen daarmee instemmen. Samen met haar zoekt u naar een oplossing. U beslist altijd zelf of u iets met uw klacht wilt doen. De vertrouwenspersoon heeft een onafhankelijk positie binnen ZGAO en een geheimhoudingsplicht.
Indienen van een klacht bij de klachtencommissie
Wanneer u een officiële klacht wilt indienen kunt u dat doen bij de SIGRA klachtenbehandelingcommissie. U kunt van deze klachtenregeling gebruik maken op eigen initiatief of met ondersteuning van de cliëntenvertrouwenspersoon. ZGAO is aangesloten bij de Sigra klachtenbehandelingcommissie. Dit is een onafhankelijke stedelijke klachtencommissie die optreedt voor meerdere verpleeg- en verzorgingshuizen in Amsterdam.
De klachtenregistratie
Alle klachten worden anoniem geregistreerd door de afdelingsmanagers en de cliëntenvertrouwenspersoon. Van elke (schriftelijk) binnengekomen klacht bij leidinggevenden en sectorhoofden wordt een kopie -met reactie- doorgestuurd naar de directie. Zo wordt de directie op de hoogte gebracht van de (structurele) knelpunten in de organisatie. De klachtenregistratie levert een belangrijke bijdrage aan de kwaliteitsverbetering van de zorg-en dienstverlening.
Bereikbaarheid van de cliënten vertrouwenspersoon
U kunt de vertrouwenspersoon, Liesbeth van Amerongen, telefonisch bereiken op 020 592 54 05 of e-mailen: l.vanamerongen@zgao.nl. Ook is het mogelijk om een bericht achter te laten bij de receptie of bij de opnamefunctionaris.